جهانی سازی و تجارت آزاد باعث تغییرات چشم گیری در محیط های کسب و کار و افزایش رقابت بین سازمان ها و شرکت ها شده است. در محیط کسب و کار امروزی ، مزیت رقابتی پایدار و میزان سودآوری رضایت بخش برای شرکت ها و سهامداران آنها به طرز عجیبی به نحوه تعامل شرکت با تغییرات و تحولات مداوم انتظارات ناشناخته بازار و مشتریان دارد، بطوریکه پاسخگویی سریع و موثر به نیازهای مشتریان مهمترین عامل موفقیت می باشد. از اینرو شرکت ها برای حفظ موقعیت پایدار رقابتی خود ناگزیرند بطور پیوسته استراتژی های کسب و کار خود را بخصوص در زمینه تعامل با مشتریان به روز نمایند.
آدرس اینترنتی کنفرانس مدیریت تجربه
در این راستا یکی از مهمترین اهدافی که شرکت ها دنبال می کنند وفادار نمودن مشتریان است ، بطوریکه بتوانند با ایجاد حس وفاداری در مشتریان، تا حدودی نسبت به استراتژی های بازاریابی و فروش سایر شرکت ها در جذب مشتریانشان مقابله نمایند. اما نکته حائز اهمیت این می باشد که این وفاداری در محیط کسب و کار امروزی به دلایل مختلف از جمله رشد پرشتاب رسانه های اجتماعی در فضای مجازی و تعاملات مابین مشتریان ( که غالبا به دور از کنترل شرکت ها می باشد )، بایستی به یک وفاداری پایدار تبدیل شود.
